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優秀的客服必須要做到這3點淘寶客服技巧

發布時間:2020-06-29 14:00來源:萬師傅閱讀量:94

很多人覺得淘寶客服是一個簡單的工作,但其實里面是大有文章的,如何把握客戶心態、規避雷區、促成訂單,并為之后新客戶的二次購買做準備,這些都是需要經驗的。在千人千面的情況下,流量越發金貴,如何很好地把握住每一個流量,如何服務好每一個客戶。對于客服來說應當從細節入手,即對服務的產品,活動足夠的熟悉,靈活的應對客戶的咨詢。

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一、對產品的熟悉度


網店售前客服要了解自己產品規格、特性、賣點


(1)產品規格:熟悉產品的詳情屬性,特點功效等;


(2)產品包裝特點和贈品遞送:產品包裝的方式、效果及贈品配送內容;


(3)產品結構:熟悉自己的產品,了解哪款轉化率高,哪款利潤高,哪款是上新,做好關聯銷售,合理的推薦。


客戶人群


網店售前客服要根據不同類型的買家,做好產品的推薦與銷售,交談中切忌對客戶做肯定性的承諾。


(1)理性型買家--面對這種買家,我們的客服就要做理性訴求,因為這類買家在購買前心中已有定論,他需要以自己的專業知識進行分析,如果強行推銷,會引起這類買家的反感。


(2)貪婪型買家--買家在購買時的語言就能夠表現他的性格和品性,在客戶至上的前提下,我們賣家也一定要擦亮眼睛來保護好自己。


(3)沖動型買家--這類買家在選購商品時,容易受商品外觀質量和廣告宣傳的影響。


(4)輿論型買家--這類買家很喜歡去猜度別人的想法,在意他人對產品的看法。在溝通的時候就要給予買家強有力的正面暗示,盡量地把自己商品的優勢、功能和銷售記錄以及別人的好評展示出來。


(5)VIP型客戶--讓客戶暢所欲言,我們要盡量表示贊同,鼓勵其繼續說下去。


(6)謹小慎微型買家--我們多使用一些笑臉的表情,也可以去尋求一些相互的共同點,讓買家把自己當成朋友,從而排除買家的緊張情緒,認同我們的產品。


(7)習慣性買家--一般是店里的老客戶,大多不咨詢就拍下寶貝。


(8)感情型買家--店鋪要保持自己的個性,還要常常聯絡這一類的買家,或者在特殊日子送上祝福,發貨時附贈小禮物,給客戶帶來關懷。


(9)隨意型買家--這類買家缺乏購買的經驗,或者沒有主見需要我們提出的意見,幫他拿個主意。


二、對活動的準備


店鋪活動


(1)滿減活動:活動前期需多做鋪墊,鼓勵買家了解店鋪動態;


(2)搭配套餐:建議客服多推薦相關的產品,提高客單;


(3)限時打折;


(4)紅包;


(5)店鋪VIP設置:定期制定活動回饋老客戶。


活動話術


(1)問候語怎么說;


比如:您好,親,此產品現在是聚劃算活動,超值呦!


(2)活動期間關聯銷售如何說


活動期間的流量暴增,所以,做好關聯銷售能夠很大程度的提高銷售


比如:親,活動期間,買A產品,半價呦


(3)要好評做好話術、做好快捷回復;


(4)發貨物流設置快捷回復。


了解活動期間的發貨問題和解決方案話術。


三、客服的心理上的準備


客服心態


(1)尊重他人,在工作中積極主動的為客戶解決問題;


(2)換位思考,有效溝通。不冷漠,不推諉,在堅持原則基礎上,正確實現客戶和公司都滿意的目標;


(3)具有強烈的服務意識和熟練的接待技巧,面對糾紛隱患能夠準確的預測、評估及妥善處理;


(4)決策前積極發表建設性意見,充分參與團隊討論;決策后,無論個人是否持有異議,必須用言行予以支持;


(5)積極主動分享業務知識和經驗,主動給予同事必要的幫助,善于利用團隊的力量解決問題和困難,善于和不同類型的同事合作,不將個人喜好帶入工作,充分體現“對事不對人”的原則;


(6)今天的事不推到明天,遵循必要的工作流程,不因工作失職產生重復錯誤。


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3、消滅蛀木蟲的最好方法是什么呢?有什么好的辦法消滅蛀木蟲嗎?

蛀木蟲是咬木頭甲蟲的幼蟲,它們通常把好的竹、木材料破壞成細粉。 我們周圍常見的蛀木蟲種類有:粉蠹蟲、粉茶柱蟲、長蠹蟲以及天牛幼蟲。這里家天牛是木材和鋸木質結構建筑物的害蟲,是對干燥軟木最具威脅、毀滅性的害蟲,在夏天非常活躍,夏季要注意木質板材/竹子類的防潮。 1、涂料處理: 對還沒受害的的一些木質板材/竹子角落,用生桐油、蟲膠漆或清漆等涂料,涂刷一層,能使板材與空氣隔絕,達到防蛀的目的。 注意:在涂刷時,正反面和木柜內壁都要涂刷一層。 2、藥劑處理: 當木質家具被蟲蛀害時,將木柜內的衣物取出,用敵敵畏和水以1∶5的比例配成藥液,用噴霧器全面噴射,讓藥液滲入木柜內,要連續噴射3次~5次,經8小時后,可殺死全部蛀蟲;過后將木柜用清水洗刷干凈曬干。 3、用柴油涂擦: 提前看天氣預報未來(3-5)天天氣晴好時,將已遭蟲蛀的木柜放在朝陽處,用毛刷或棉紗蘸柴油將木柜全部涂1遍。曬二三小時再涂1次,再曬,待看見蛀蟲死在洞口即可。然后用洗衣粉/洗潔精洗凈、曬干.

4、家具蛀蟲了怎么處理呢?木質的家具里有蟲子怎么辦呢?

木質家具長蟲一:防蟲: 1、新買了家具后,最好在家具內沒有油漆的木板表面涂刷一遍清漆,既能增強美感,也能預防生蟲。 2、在裝修或之后盡量噴防蟲水,購買的純木家具一定要確保經過防蟲處理。春夏之際,開窗戶時最好有防蚊網。如果出現白色的蟲子就要噴藥。 3、涂料處理。對尚未受害的一些角落,用生桐油、蟲膠漆或清漆等涂料,刷木柜的表面,使蛀蟲與空氣隔絕,達到防蛀的目的。要注意的是,在涂刷時,正反面和木柜內壁都要涂刷均勻。 木質家具長蟲二:除蟲: 1、蟲蛀處涂抹石蠟油,連續涂抹10天即可。但是,切記櫥柜等餐具類家具不能使用殺蟲劑和石蠟油。 2、用柴油涂擦。晴天將已遭蟲蛀的木柜放在朝陽處,用毛刷或棉紗蘸柴油將木柜全部涂一遍,曬二三小時再涂1次,再曬,待看見蛀蟲死在洞口即可。然后用洗衣粉液洗凈、曬干。 3、藥劑處理。木質家具長蟲了怎么辦,可用敵敵畏和水以1∶5的比例配成藥液,木質家具長蟲了怎么辦,用噴霧器全面噴射,讓藥液滲入木柜內,要連續噴射3?5次,經8小時后,可殺死全部蛀蟲。過后,將木柜用清水洗刷干凈、曬干。 4、木質家具長蟲了怎么辦,先把長蟲的木家具中的物品拿出來清理,不能清洗的就放到陽光下晾曬;家具要用消毒液反復擦拭幾遍,擦凈后徹底通風干燥;遭蛀蟲或白蟻蛀蝕的木家具,可將微量殺蟲藥液(敵敵畏)滴入蟲蛀孔,也可用尖辣椒或花椒搗成末,塞入蟲蛀孔。

5、問一下辦公座椅靠背怎么調節?麻煩具體說一下步驟可以嗎?

能夠調的辦公椅都會有調節手柄,一般就在座椅的右手邊,具體步驟如下: 坐到電腦椅上面,找到調節手柄; 扳動手柄,背部稍稍用力往后仰,松開手柄,就可以固定角度;想調回來,繼續扳動手柄,背部稍微用一下力,椅背就會彈回來了; 靠背放平:一般都在右手扶手下面有個拉桿; 前后搖擺:椅子氣桿前面有個粗粗的黑色圓柱,左右旋轉即可調整搖擺的幅度。

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